Главное – это отношение к людям!

Успешное предприятие - тонкий механизм. Его ру­ководителю надо собрать команду единомышлен­ников и научится работать не только с клиентом, но и с персоналом. Как заработать репутацию, на что делать ставку, кого приглашать в партне­ры - эти вопросы приходится решать многим ме­неджерам и хозяевам сервисных станций. Своим опытом делится генеральный директор ООО «Интертранссервис» Игорь Викторович Кондратьев.

- Игорь Викторович, расскажите о своем предприятии, о том, с чего все начиналось.

- Компания  «Интертранссервис» является дилерским и сервисным центром ООО "МАН Трак энд Бас РУС". Грузовыми автомобилями мы занимаемся с 1995 года. Сна­чала мы базировались на аренд­ных площадях, но со временем  в 2000-м году  приобрели в собственность участок  и   построили свой сервис. Здесь порядка 6000 м², я думаю, что это один из самых больших сервисов в нашем регионе.

С 2002 года мы сотрудничаем с MAN: сначала как сервисные партнеры, а с 2009 года, как полноценные дилеры. В этом году исполняется пятнадцать лет нашему техцентру и тринадцать лет с начала нашего сотруд­ничества с MAN.

На сегодняшний день ООО «Интертранссервис» располагает автори­зованной сервисной станцией для ремонта техники. Станция оснаще­на современным оборудованием, специализированными приспосо­блениями и снабжена заводской технологической информацией. Наши производственные мощно­сти позволяют одновременно об­служивать до 30 единиц техники. Мы готовы к ремонту любой сложности, наше техническое оснащение и квалификация нашего персонала охватывают весь диапазон ремонт­ных и сервисных работ в гарантий­ный и послегарантийный период: от диагностики и ремонта любых систем до кузовных, малярных работ и шиномонтажа. Мы с огромным вни­манием относимся к нашим клиентам, и, если неисправность застает их «вдали от цивилизации», в до­роге, мы готовы вы­слать службу экс­тренного ремонта или эвакуатор. Кроме сервисных работ мы занима­емся продажами техники. Наши продавцы-консультанты готовы помочь в выборе коммерческой техники, необходимой для решения кон­кретных транспортных задач. Не­маловажно при этом, что на на­ших площадках есть запас готовых автомобилей, но, даже если у нас нет машины в нужной комплекта­ции, мы делаем все возможное для того, чтобы сроки поставки бы­ли максимально сокращены. На­ши партнеры помогают выбрать максимально выгодную кредитную или лизинговую схему. В результа­те практически с каждым клиен­том мы поддерживаем теплые, а в большинстве случаев и дружеские отношения. Люди нам доверяют, и мы стараемся не обмануть их доверия. У нас уже были случаи, когда клиенты приходили и покупали ма­шины именно у нас, потому что им не нравилось отношение дилеров других производителей. И еще не стоит забывать, что репутация соз­дается долго и стоит дорого.

Но почему вы выбрали именно MAN, ведь в те времена, когда вы заключали договор о сотрудниче­стве, на рынке было немало дру­гих производителей?

- MAN - один из лидеров российско­го рынка. И мы прекрасно понима­ем, что если есть продажи, то есть работа и у сервиса. Как показала практика, работы много. Да, автомобили MAN зарекомендовали себя как исключительно надежные и неприхотливые машины, но, тем не менее, наши условия эксплуа­тации, холодные зимы и плохие до­роги требуют от сервиса дополни­тельных усилий в работе, чтобы ка­чество и имидж продукции MAN не пострадали. Зная о нашем ответ­ственном подходе к работе, ООО "МАН Трак энд Бас РУС" доверя­ет нам. Мы прилагаем максимум усилий для того, чтобы все проис­ходило на самом высоком уровне. Сегодня, например, с нашей стан­ции происходит отгрузка 1500-го автомобиля для компании «Тан-дер», крупнейшего в России вла­дельца супермаркетов эконом-класса «Магнит». У этой компании один из крупнейших автопарков в России: в нем более двух тысяч ма­шин и полторы тысячи из них носят эмблему MAN. Понятно, что собы­тие такого масштаба могло про­изойти на сервисной станции с высоким уровнем обслуживания.

- Сейчас продажи тяжелых гру­зовиков уверенно набирают обо­роты, а всего год назад поводов для оптимизма  не наблюдалось. Как сказались на вашей работе кризисные времена?

- Разумеется, кризис не обошел нас   стороной.   Никто   не   мог   и предположить  ни  в  России,  ни  в мире, что он будет.  Но нам это время далось гораздо легче, чем многим. Дело в том, что некоторые станции делали акцент на прода­жи, и в докризисные времена это было выгодно. Мы же, нисколько не ущемляя отдел продаж, ставку делали на сервисные услуги. И это нас выручило, наши клиенты оста­лись нам верны, и за счет круп­ных компаний, которые остались на плаву, мы все время были обе­спечены работой. Так что сильного урона кризис нам не нанес. И в тот момент, когда кризис пошел на спад, мы уже начали планомерно расти.

- А какие машины вы беретесь ремонтировать, есть ли ограниче­ния по возрасту или модельному ряду?

- Нет, никаких ограничений у нас нет. Но мы - официальные диле­ры и не можем опускать ценовую планку,   а   для   владельцев   деся­тилетних   машин   обслуживаться у нас просто дорого. Хотя, есте­ственно, мы никому не отказываем и готовы принять всех.

- А какая  номенклатура запча­стей находится на вашем складе, и как быстро вы можете отремон­тировать автомобиль?

- Разумеется, необходимый запас запчастей у нас есть и, естествен­но, есть все «расходники».

Пока мы не можем сказать, что перекрываем всю номенклатуру, но у нас отлично налажено вза­имодействие с оптовым складом ООО "МАН Трак энд Бас РУС". Это в дополнение к нашему скла­ду, где есть около 50% всех необхо­димых запчастей. Мы ежедневно пополняем ассортимент, но без «мобильной» связи с «центром» не обходится. Если, например, клиенту необходима запчасть, а у нас на складе ее нет, то мы по­лучаем ее с оптового склада на следующий день. Но для крупных корпоративных клиентов, таких как «Юнимилк» или «Тандер», на скла­де всегда есть запас. Если опе­рировать цифрами, то на нашем складе находится более двух тысяч наименований запасных частей. Подбор деталей производится по каталогам MAN, а при необ­ходимости - совместно со спе­циалистами "МАН Трак энд Бас РУС". Благодаря такому под­ходу ошибки при выборе узлов и агрегатов практически исключены. Если же говорить о сроках, то боль­шинство автомобилей сразу поступает в ремонт. Обычная прак­тика, когда машина после звонка клиента встает в ремзону в тече­ние суток.

- Как на  вашей  работе отраз­ится  недавние решения  нового московского мэра по борьбе с пробками, в частности запрет на въезд в город грузовиков в днев­ное время?

- Проблема пробок очень слож­ная, и говорить о каких-то реше­ниях пока рано. Наверное, если решение о запрете на въезд гру­зовиков в Москву в дневное время будет проведено в жизнь, то это приведет к удорожанию многих товаров и услуг... Нам, в общем, пока  опасаться  нечего,  мы  на­ходимся, пусть и в ближнем, но Подмосковье. Хотя  некоторые из наших   клиентов   уже   предпри­нимают  превентивные  меры  на случай, если это все же случит­ся. Еще раз оговорюсь, что пока принимать решение рано, но, в случае если это понадобится, мы будем создавать ночные смены. Бизнес не стоит на месте, нам на­до развиваться вместе с нашими клиентами. Мы будем делать все возможное, чтобы машины уезжа­ли в срок в исправном состоянии.

- Вы упомянули «ночные смены», а люди на это пойдут? Я имею в виду слесарей и мастеров.

- Вы знаете, я воспитанник крупно­го советского предприятия. А там была очень серьезная школа не только по отношению к кадрам, но и по отношению к партнерам. У нас очень серьезная кадровая политика, и специалистов со сто­роны просто нет. Мы выращиваем наши кадры сами. Во многом это связано с тем, что мы стараемся подбирать кадры по территори­альному признаку и обеспечивать максимально комфортные усло­вия труда.  Поймите,  ведь транс­портная ситуация, действительно, очень сложная, и человеку, если он добирается до работы два ча­са, тяжело. Он теряет четыре часа в транспорте, плюс здесь еще на­сыщенный  рабочий день.  Долго этого просто не выдержать, поэто­му мы стараемся находить людей в нашем районе.

- Большая текучка кадров на ва­шем предприятии?

Текучка - 0,01%. Из-за зара­ботной платы или условий труда практически отсутствует. И те, кто уволился, либо далеко жили, либо уже нас не устраивали как специ­алисты.

Мы постоянно учим наших ма­стеров, посылаем их на тренинги MAN. Кроме этого у нас есть своя обучающая программа, разра­ботанная и утвержденная мной. И несколько раз в год главный инже­нер или сервисный специалист проводят занятия по темам, кото­рые я утвердил. Эти занятия про­водятся у нас практически еже­месячно, особенно с молодым пополнением. Помимо того мы еще проводим занятия, рекомен­дованные MAN.

Терять кадры, в которые мы вло­жили и время, и средства, нам очень жалко, и мы стараемся бо­роться за каждого человека. Как показывает практика, не решае­мых проблем не бывает: мы идем навстречу им, они идут навстречу нам. Работать надо не только с техникой, но и с людьми.